Pendahuluan
Tesis master berjudul "Last-Mile Delivery: Logistics Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty" oleh Trinh Ngoc Anh dari Lund University (2019) membahas tentang persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan logistik last-mile dan dampaknya pada perceived value, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Tesis ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas layanan logistik, perceived value, kepuasan pelanggan, dan loyalitas dalam konteks pengiriman last-mile, yang semakin penting dalam era e-commerce.
Latar Belakang dan Motivasi
Pertumbuhan e-commerce telah meningkatkan jumlah pengiriman langsung ke pelanggan, membuat last-mile delivery menjadi bagian yang paling mahal, tidak efisien, dan mencemari dari rantai pasok. Penelitian ini menyoroti pentingnya memahami perspektif pelanggan dalam mengevaluasi kinerja layanan last-mile. Kualitas layanan telah lama menjadi isu penting untuk kesuksesan bisnis, terutama dengan munculnya e-commerce. Berbagai model kualitas layanan telah dikembangkan, dan industri ritel global telah mengalami revolusi dalam rantai pasok, dari order fulfillment hingga last-mile, untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
Tujuan Penelitian
Tujuan utama dari tesis ini adalah:
- Menguji pengaruh kualitas layanan logistik terhadap perceived value dalam konteks last-mile delivery.
- Menganalisis pengaruh monetary dan non-monetary sacrifices terhadap perceived value.
- Menyelidiki peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara perceived value dan loyalitas pelanggan.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melakukan survei online dan mengumpulkan 210 respons valid dari dua platform online yang berbeda. Data dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Kerangka Teoretis
Tesis ini membahas beberapa konsep kunci, termasuk:
- Last-Mile Delivery: Tahap terakhir dari proses pengiriman, dari pusat distribusi ke tangan pelanggan.
- Logistics Service Quality (LSQ): Kualitas layanan logistik yang mencakup dimensi seperti ketepatan waktu (timeliness), kondisi barang (condition), dan kemudahan (convenience).
- Perceived Value: Persepsi pelanggan tentang nilai yang mereka terima dari suatu layanan, diukur sebagai trade-off antara manfaat (benefits) dan pengorbanan (sacrifices).
- Customer Satisfaction: Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima.
- Customer Loyalty: Kecenderungan pelanggan untuk terus menggunakan layanan tersebut di masa depan.
Hasil dan Diskusi
Temuan Utama
- Kualitas layanan logistik terbukti menjadi pendorong utama bagi perceived value, dengan ketepatan waktu (timeliness) memiliki pengaruh terkuat.
- Sacrifices (monetary dan non-monetary) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap perceived value dalam konteks layanan last-mile delivery.
- Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial komplementer dalam hubungan antara perceived value dan loyalitas.
Studi Kasus dan Angka
Meskipun tesis ini tidak menyajikan studi kasus spesifik, ia merujuk pada penelitian sebelumnya yang menyoroti pentingnya kualitas layanan dalam e-commerce. Misalnya, pangsa pasar e-commerce terus berkembang di seluruh dunia, dan pengecer bersaing semakin ketat dengan menerapkan berbagai strategi operasional untuk melayani permintaan pelanggan yang meningkat.
Implikasi Praktis
- Manajer logistik dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk memahami aspek mana yang paling dihargai pelanggan dalam layanan mereka.
- Tidak hanya atribut layanan yang perlu ditingkatkan, tetapi kepuasan pelanggan juga harus dipertimbangkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kesimpulan
Tesis ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan logistik, terutama ketepatan waktu, adalah faktor kunci dalam membentuk perceived value dalam konteks last-mile delivery. Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam memediasi hubungan antara perceived value dan loyalitas.
Keterbatasan dan Penelitian Masa Depan
Tesis ini mengakui beberapa keterbatasan, termasuk fokus pada persepsi pelanggan dan kurangnya data empiris tentang biaya dan efisiensi operasional. Penelitian masa depan dapat fokus pada:
- Membandingkan dampak dari berbagai strategi last-mile delivery (misalnya, pengiriman ke rumah vs. collection point) pada perceived value dan loyalitas.
- Menyelidiki peran faktor situasional (misalnya, jenis produk, urgensi pengiriman) dalam memoderasi hubungan antara kualitas layanan logistik dan perceived value.
- Mengkaji dampak keberlanjutan (sustainability) dari praktik last-mile delivery pada perceived value dan loyalitas pelanggan.
Sumber : Trinh Ngoc Anh. (2019). Last-Mile Delivery: Logistics Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty. Master’s Thesis, Lund University.