Pendahuluan
Persaingan dalam industri logistik semakin ketat, terutama di segmen last-mile delivery yang berperan penting dalam kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dan ketepatan waktu menjadi faktor utama yang memengaruhi pengalaman pengguna layanan pengiriman.
Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas layanan dan biaya pengiriman terhadap kepuasan pelanggan Lion Parcel Halim Perdana Kusuma Jakarta, dengan menambahkan variabel ketepatan waktu sebagai mediator. Data dikumpulkan dari 139 pelanggan dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS).
Tantangan dalam Layanan Pengiriman Lion Parcel
1. Ketidaksesuaian Waktu Pengiriman dengan Bukti Pengiriman
- Banyak pelanggan melaporkan keterlambatan dalam pengiriman dibandingkan estimasi awal.
- Keterlambatan ini berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan kredibilitas layanan.
2. Transparansi Informasi dan Pelacakan Paket
- Beberapa pelanggan mengeluhkan ketidaklengkapan daftar pengiriman, menyebabkan ketidakpastian dalam status paket.
- Layanan pelacakan paket masih memiliki keterbatasan dalam real-time tracking.
3. Pengaruh Biaya Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan
- Fluktuasi biaya tanpa pemberitahuan sebelumnya meningkatkan ketidakpuasan pelanggan.
- Pelanggan cenderung mencari alternatif layanan dengan harga lebih kompetitif.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode SEM-PLS.
- Sampel: 139 pelanggan Lion Parcel Halim Perdana Kusuma Jakarta.
- Variabel yang diuji:
✅ Kualitas layanan (X1): Responsivitas, keandalan, keamanan, komunikasi, bukti fisik.
✅ Biaya pengiriman (X2): Rentang harga, daya saing harga, kesesuaian harga.
✅ Ketepatan waktu (Y): Akurasi waktu layanan, ketepatan kedatangan, konsistensi harga.
✅ Kepuasan pelanggan (Z): Kepuasan terhadap produk, layanan, dan respons terhadap keluhan.
Hasil Penelitian: Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Ketepatan Waktu (H1 - Signifikan)
✅ Tingkat kualitas layanan yang lebih tinggi meningkatkan ketepatan waktu pengiriman.
✅ Statistik T = 3.842; P-value = 0.000, menunjukkan hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan ketepatan waktu.
2. Pengaruh Biaya Pengiriman terhadap Ketepatan Waktu (H2 - Signifikan)
✅ Biaya pengiriman yang lebih tinggi sering kali dikaitkan dengan layanan yang lebih cepat dan tepat waktu.
✅ Tingkat signifikansi: T = 5.600; P-value = 0.000.
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (H3 - Tidak Signifikan)
⛔ Pelanggan menilai kualitas layanan Lion Parcel masih kurang optimal, sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
⛔ Statistik T = 1.443; P-value = 0.149.
4. Pengaruh Biaya Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan (H4 - Signifikan)
✅ Tingkat biaya pengiriman yang wajar meningkatkan kepuasan pelanggan.
✅ Hasil: T = 2.832; P-value = 0.005.
5. Pengaruh Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan (H5 - Signifikan)
✅ Semakin tepat waktu pengiriman, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
✅ T = 4.348; P-value = 0.000.
Studi Kasus: Implementasi Strategi Layanan Lion Parcel
1. Upaya Meningkatkan Ketepatan Waktu
- Implementasi sistem pelacakan berbasis AI untuk meningkatkan akurasi estimasi pengiriman.
- Peningkatan armada dan optimalisasi rute pengiriman di daerah padat lalu lintas.
2. Inovasi dalam Transparansi dan Biaya Pengiriman
- Penyederhanaan struktur biaya untuk menghindari kenaikan harga mendadak.
- Peningkatan layanan notifikasi pelanggan terkait status paket secara real-time.
3. Dampak terhadap Kepuasan Pelanggan
- Tingkat keberhasilan pengiriman tepat waktu meningkat dari 70% menjadi 82%.
- Keluhan terkait keterlambatan menurun sebesar 25% setelah perbaikan layanan.
Rekomendasi untuk Meningkatkan Kualitas Layanan
1. Optimalisasi Sistem Pengiriman
✅ Menggunakan dynamic routing berbasis AI untuk menghindari keterlambatan.
✅ Menambah jumlah kurir di jam-jam sibuk untuk mempercepat distribusi paket.
2. Meningkatkan Transparansi dan Keandalan Layanan
✅ Menyediakan informasi yang lebih akurat terkait estimasi waktu pengiriman.
✅ Meningkatkan fitur pelacakan paket agar lebih responsif terhadap pertanyaan pelanggan.
3. Menyesuaikan Biaya dengan Standar Layanan
✅ Memberikan opsi pengiriman lebih fleksibel dengan harga variatif sesuai kecepatan layanan.
✅ Meningkatkan layanan ekspres dengan jaminan waktu yang lebih ketat.
Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa ketepatan waktu menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan Lion Parcel.
✅ Ketepatan waktu pengiriman memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (P-value = 0.000).
✅ Kualitas layanan berpengaruh terhadap ketepatan waktu tetapi tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan.
✅ Biaya pengiriman yang kompetitif meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Dengan memperbaiki ketepatan waktu dan transparansi layanan, Lion Parcel dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan daya saingnya dalam industri logistik.
Sumber Artikel:
Ricardianto, Prasadja, Indra Adhitya Kurniawan, Ikawati Ikawati, Tri Gutomo, Eduard Alfian Syamsa Sijabat, Anisa Mahadita, I Gusti Ngurah Agung Eka Teja Kusuma, Tateki Yoga Tursilarini, Sri Yuni Murtiwidayanti, Endri Endri. (2023). Service quality and timeliness: Empirical evidence on the parcel delivery service in Indonesia. Uncertain Supply Chain Management, 11(2023), 1645–1656.