Layanan lean adalah penerapan metode produksi lean manufacturing di industri jasa (dan adaptasi metode terkait). Layanan lean antara lain telah diterapkan pada penyedia layanan kesehatan AS dan HMRC Inggris.
Sejarah
Lean manufacturing and Services, dikontraskan oleh Levitt; "Manufaktur mencari solusi di dalam tugas yang harus diselesaikan... Layanan mencari solusi dalam pelaksana tugas." (T.Levitt, Pendekatan Lini Produksi untuk Layanan, Harvard Business Review, September 1972).
Metode
Metode yang mendasari; Manufaktur ramping.
Bicheno & Holweg memberikan pandangan yang disesuaikan tentang pemborosan untuk metode ini ("pemborosan", lihat Lean manufacturing, pemborosan dan The Toyota Way, prinsip 2)
- Keterlambatan pelanggan menunggu layanan, pengiriman, antrian, respons, tidak tiba seperti yang dijanjikan.
- Duplikasi. Harus memasukkan kembali data, mengulang detail pada formulir, menyalin informasi, menjawab pertanyaan dari beberapa sumber dalam organisasi yang sama.
- Gerakan yang Tidak Perlu. Antrian beberapa kali, kurangnya one-stop, ergonomi yang buruk dalam pertemuan layanan.
- Komunikasi yang tidak jelas, dan pemborosan untuk mencari klarifikasi, kebingungan atas penggunaan produk atau layanan, membuang waktu untuk menemukan lokasi yang dapat mengakibatkan penyalahgunaan atau duplikasi.
- Inventaris salah. Karena kehabisan stok, tidak bisa mendapatkan apa yang dibutuhkan, produk atau layanan pengganti.
- Kesempatan yang hilang untuk mempertahankan atau memenangkan pelanggan, kegagalan membangun hubungan baik, mengabaikan pelanggan, tidak ramah, dan kasar.
- Kesalahan dalam transaksi layanan, cacat produk dalam bundel produk-layanan, barang hilang atau rusak.
- Kesalahan kualitas layanan, kurangnya kualitas dalam proses layanan.
Shillingburg dan Seddon secara terpisah menyediakan jenis pemborosan tambahan untuk metode ini:
- Nilai Permintaan, layanan yang diminta oleh pelanggan. Kegagalan Permintaan, produksi jasa sebagai akibat dari cacat pada sistem hulu.
Kritik
John Seddon menguraikan tantangan dengan Lean Services dalam makalahnya "Rethinking Lean Service" (Seddon 2009) menggunakan contoh dari otoritas pajak Inggris HMRC.
Sumber Artikel: en.wikipedia.org