Pendahuluan
Dengan meningkatnya aktivitas e-commerce global, jumlah pengiriman paket meningkat pesat. Namun, last-mile logistics menjadi tantangan utama dalam rantai pasok karena menyumbang emisi karbon yang signifikan, menyebabkan kemacetan lalu lintas, dan meningkatkan konsumsi sumber daya. Studi ini menyoroti bagaimana touchpoints pelanggan dalam perjalanan belanja e-commerce dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk memilih opsi pengiriman yang lebih berkelanjutan.
Penelitian ini menggunakan kerangka teoritis dan analisis empiris berbasis wawancara dengan para ahli industri untuk mengidentifikasi titik-titik interaksi pelanggan yang berkontribusi terhadap keberlanjutan dalam last-mile logistics.
Tantangan Keberlanjutan dalam Logistik Last-Mile
1. Dampak Lingkungan dari Last-Mile Logistics
- Rantai pasok menyumbang 90% dari total emisi karbon perusahaan, dengan bagian terbesar berasal dari pengiriman last-mile (Lawton, 2021).
- 20–30% emisi CO₂ perkotaan berasal dari aktivitas last-mile logistics (European Commission, 2020).
- Lonjakan 27% dalam volume pengiriman global pada 2020, dengan proyeksi peningkatan tahunan 11% hingga 2026 (Pitney Bowes, 2021).
2. Preferensi Pelanggan yang Bertentangan
- Studi menemukan bahwa 50% pelanggan lebih memilih pengiriman rendah karbon, tetapi kebanyakan tetap memilih opsi tercepat dan termurah.
- 65% pelanggan merasa tidak mendapatkan informasi cukup tentang dampak lingkungan dari pengiriman (Nogueira et al., 2021).
3. Peran E-Commerce dalam Keberlanjutan
- Retailer online beralih ke strategi omnichannel untuk mengintegrasikan penjualan fisik dan digital.
- Peningkatan transparansi informasi keberlanjutan dapat mengubah kebiasaan belanja pelanggan.
Solusi: Mengoptimalkan Customer Touchpoints untuk Keberlanjutan
Penelitian ini mengidentifikasi bahwa pelanggan dapat dipengaruhi melalui touchpoints di sepanjang perjalanan belanja mereka, termasuk:
1. Komunikasi dan Iklan Berbasis Keberlanjutan
- Menyediakan informasi eksplisit tentang jejak karbon opsi pengiriman.
- Menggunakan sosial media dan platform digital untuk meningkatkan kesadaran pelanggan tentang dampak lingkungan.
- Menampilkan opsi pengiriman hijau lebih awal dalam proses checkout untuk meningkatkan adopsi.
2. Teknologi dan Data-Driven Decision Making
- AI dan machine learning untuk menawarkan rekomendasi produk dan opsi pengiriman berdasarkan riwayat pelanggan.
- Blockchain untuk transparansi rantai pasok, memastikan pelanggan memahami asal dan metode distribusi produk.
- Virtual reality (VR) dan Augmented Reality (AR) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan tanpa perlu pengiriman sampel fisik.
3. Program Loyalitas dan Insentif untuk Pengiriman Berkelanjutan
- Poin reward atau diskon bagi pelanggan yang memilih opsi pengiriman ramah lingkungan.
- Menampilkan dampak positif dari setiap keputusan pelanggan, seperti jumlah emisi karbon yang berhasil dikurangi.
4. Penggunaan Label Hijau dan Sertifikasi Keberlanjutan
- Label hijau yang menunjukkan opsi pengiriman dengan jejak karbon lebih rendah.
- Integrasi skema kompensasi karbon otomatis untuk pelanggan yang ingin mengurangi dampak lingkungan.
5. Penggunaan Infrastruktur Logistik Berkelanjutan
- Integrasi pusat distribusi lokal dan sistem pengiriman berbasis EV (Electric Vehicles).
- Meningkatkan penggunaan parcel lockers dan pick-up points untuk mengurangi perjalanan pengiriman individu.
- Menjalin kemitraan dengan layanan logistik ramah lingkungan, seperti penggunaan kendaraan listrik atau sepeda untuk pengiriman di area perkotaan.
Studi Kasus Implementasi Keberlanjutan dalam Last-Mile Logistics
- Amazon – Penggunaan Parcel Lockers
- Meningkatkan ketepatan waktu pengiriman hingga 97% dan mengurangi pengiriman gagal.
- Mengurangi lalu lintas kendaraan pengiriman di area perkotaan.
- DHL Packstations di Jerman
- Mengintegrasikan lokasi pick-up di stasiun transportasi umum untuk memudahkan pelanggan.
- Mengurangi 30% lalu lintas kendaraan pengiriman, mengoptimalkan rute logistik.
- Walmart – Strategi Hybrid Pengiriman dan Pengambilan Mandiri
- Meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 85% dengan opsi pengambilan fleksibel.
- Mengurangi biaya pengiriman last-mile dengan mendorong pengambilan di toko.
Tren Masa Depan dalam E-Commerce dan Logistik Berkelanjutan
- Hyper-Personalized Delivery
- Opsi pengiriman berbasis kebiasaan pelanggan dengan mempertimbangkan pola perjalanan mereka.
- Model berbasis langganan untuk layanan premium yang ramah lingkungan.
- Green Logistics dengan Kendaraan Ramah Lingkungan
- Kendaraan listrik dan autonomous delivery bots untuk mengurangi emisi CO₂.
- Rute pengiriman berbasis AI untuk meningkatkan efisiensi energi.
- Edukasi Konsumen dan Perubahan Perilaku
- Platform e-commerce harus lebih transparan tentang dampak lingkungan pengiriman.
- Pelanggan didorong untuk memilih opsi yang lebih hijau dengan informasi yang jelas dan menarik.
Tantangan Implementasi Keberlanjutan dalam Last-Mile Logistics
- Biaya Implementasi Teknologi Hijau
- Perusahaan harus berinvestasi dalam EV, parcel lockers, dan pusat distribusi lokal.
- Solusi: Insentif pemerintah untuk transisi ke logistik ramah lingkungan.
- Kesadaran Konsumen yang Masih Rendah
- Tidak semua pelanggan memahami pentingnya keberlanjutan dalam pengiriman.
- Solusi: Edukasi melalui iklan interaktif dan kampanye kesadaran di e-commerce.
- Kompleksitas Integrasi Teknologi
- Banyak perusahaan masih menggunakan sistem lama yang sulit diadaptasi.
- Solusi: Penerapan bertahap dengan pendekatan hybrid digital dan manual.
Kesimpulan & Rekomendasi
Penelitian ini menunjukkan bahwa mengoptimalkan customer touchpoints dalam e-commerce dapat meningkatkan keberlanjutan logistik last-mile secara signifikan. Dengan langkah-langkah berikut, perusahaan dapat mengurangi emisi karbon, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menghemat biaya operasional:
✅ Gunakan AI dan big data untuk menampilkan opsi pengiriman hijau secara otomatis.
✅ Terapkan parcel lockers dan pick-up points untuk mengurangi pengiriman individu.
✅ Berikan insentif bagi pelanggan yang memilih opsi pengiriman berkelanjutan.
✅ Gunakan teknologi blockchain untuk meningkatkan transparansi rantai pasok.
Dengan strategi ini, e-commerce dapat berkembang dengan cara yang lebih ramah lingkungan dan berkelanjutan, mencapai keseimbangan antara efisiensi bisnis dan kepedulian lingkungan.
Sumber Artikel
Hasler, Jannik Alfred (2023). E-Commerce and Last Mile Logistics: Customer Touchpoints Impacting Sustainability. Johannes Kepler University Linz.