Customer satisfaction
Kepuasan pelanggan (sering disingkat CSAT) adalah istilah yang sering digunakan dalam pemasaran. Ini mengukur bagaimana produk dan layanan perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai "jumlah atau persentase semua pelanggan yang melaporkan pengalamannya dengan suatu perusahaan, produk atau layanannya (peringkat) melebihi sasaran kepuasan yang ditentukan." Pelanggan memainkan peran penting dan kritis dalam menjaga produk atau layanan tetap relevan; Oleh karena itu, kepentingan bisnis adalah memastikan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.
Dewan Standar Akuntabilitas Pemasaran (MASB) mendukung definisi, sasaran, dan ukuran yang muncul dalam Metrik Pemasaran sebagai bagian dari Program Bersama yang sedang berlangsung. Bahasa dalam proyek pemasaran. Dalam survei terhadap hampir 200 eksekutif pemasaran senior, 71 persen mengatakan mereka menganggap metrik kepuasan pelanggan sangat berguna dalam mengelola dan memantau bisnis mereka. Kepuasan pelanggan dianggap sebagai metrik bisnis utama dan sering kali menjadi bagian dari Balanced Scorecard. Dalam pasar yang kompetitif di mana perusahaan bersaing untuk mendapatkan pelanggan, kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama dan menjadi bagian yang semakin penting dalam strategi bisnis.
Tujuan
Sebuah bisnis idealnya terus mencari umpan balik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Faris dkk. menulis bahwa "kepuasan pelanggan adalah indikator utama niat membeli dan loyalitas konsumen." Penulis juga menulis bahwa “data kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator sentimen pasar yang paling umum dikumpulkan. Data ini memiliki dua kegunaan utama:
Dalam organisasi, pengumpulan, analisis, dan penyebaran informasi memainkan peran penting dalam menyampaikan pesan tentang pentingnya kepedulian terhadap pelanggan dan bahwa mereka memiliki pengalaman positif terhadap produk dan layanan perusahaan. Meskipun penjualan atau pangsa pasar dapat menjadi indikator kinerja perusahaan saat ini, kepuasan pelanggan muncul sebagai indikator utama mengenai seberapa besar kemungkinan pelanggan melakukan pembelian tambahan di masa depan. Banyak penelitian yang meneliti hubungan antara kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsekuensi kepuasan pelanggan paling terasa dalam skenario ekstrem. Oleh karena itu, pemahaman mendalam mengenai kepuasan pelanggan merupakan kunci strategis untuk membangun hubungan yang langgeng dan meningkatkan kinerja perusahaan dalam jangka panjang.
Pada skala lima poin, "orang-orang yang menilai kepuasan mereka pada angka 5 kemungkinan besar akan menjadi pelanggan tetap dan bahkan mungkin menginjili perusahaan. Ukuran kepuasan penting lainnya adalah kesediaan untuk merekomendasikan. Metrik tersebut didefinisikan sebagai: "rasio . pelanggan yang disurvei yang mengindikasikan bahwa mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada teman-temannya." Studi kepuasan pelanggan sebelumnya menunjukkan bahwa ketika pelanggan puas dengan suatu produk, mereka cenderung merekomendasikannya kepada teman, keluarga. Ini bisa menjadi pemasaran yang ampuh keuntungan.. Menurut Faris dkk., “[i]individu yang menilai tingkat kepuasannya 1 kemungkinan besar tidak akan kembali. Selain itu, mereka dapat merugikan perusahaan dengan memberikan feedback negatif kepada calon pelanggan. Kesediaan untuk merekomendasikan adalah indikator kunci kepuasan pelanggan.
Dasar teoritis
Literatur penelitian mengkaji asumsi kepuasan pelanggan dari berbagai perspektif. Perspektif ini berkisar dari psikologis hingga fisik serta normatif. Namun, sebagian besar literatur berfokus pada dua konstruksi utama: (a) ekspektasi sebelum membeli atau menggunakan suatu produk, dan (b) persepsi pelanggan terhadap fungsionalitas produk setelah digunakan.
Ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk bergantung pada cara pelanggan berpikir tentang produk tersebut. produk akan berfungsi. . Konsumen dianggap memiliki “jenis” ekspektasi yang berbeda-beda ketika membentuk opini tentang kinerja yang diharapkan suatu produk. Miller (1977) menjelaskan empat jenis ekspektasi: ideal, ekspektasi, minimum yang dapat ditoleransi, dan diinginkan. Day (1977) menjelaskan berbagai ekspektasi, termasuk ekspektasi mengenai biaya, karakteristik produk, manfaat, dan nilai sosial.
Pelanggan diharapkan mengevaluasi produk berdasarkan serangkaian standar dan atribut yang terbatas. Olshavsky dan Miller (1972) dan Olson dan Dover (1976) merancang penelitian mereka untuk memanipulasi kinerja produk aktual dan bertujuan untuk menentukan bagaimana ekspektasi mempengaruhi penilaian kinerja yang dirasakan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja yang dirasakan."
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki komponen emosional atau afektif yang kuat. Penelitian lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan kognitif dan afektif saling berkaitan. Seiring berjalannya waktu, hal ini menentukan kepuasan secara keseluruhan.
Khusus untuk barang tahan lama yang dikonsumsi sepanjang waktu, ada gunanya melihat kepuasan pelanggan secara dinamis. Dalam perspektif dinamis, kepuasan pelanggan dapat berubah seiring waktu. Ketika pelanggan berulang kali menggunakan produk atau berinteraksi dengan layanan kepuasan yang dialami dalam setiap interaksi (kepuasan transaksional) dapat mempengaruhi total kepuasan kumulatif. Para ahli menunjukkan bahwa ini bukan hanya tentang kepuasan pelanggan secara keseluruhan, tetapi juga tentang loyalitas pelanggan, yang berkembang seiring berjalannya waktu.
Model Diskonfirmasi
“Model konfirmasi didasarkan pada perbandingan [ekspektasi] pelanggan dan peringkat [kinerja] mereka. Secara khusus, ekspektasi individu dikonfirmasi ketika produk berkinerja sesuai harapan. Model ini menerima konfirmasi negatif ketika kinerja produk lebih buruk dari yang diharapkan. menerima konfirmasi positif ketika kinerja produk melampaui harapan (Churchill dan Suprenant 1982) Paradigma diskonfirmasi tradisional dijelaskan oleh empat konstruksi yang disebut harapan, kinerja, ketidakpastian dan kepuasan Pembelian dan penggunaan dihasilkan dari perbandingan manfaat dan manfaat yang diharapkan oleh pembeli. terhadap konsekuensi yang diharapkan dari atribut produk." Model kepuasan kognitif dan afektif juga telah dikembangkan dalam literatur dan mempertimbangkan alternatifnya (Pfaff, 1977). Churchill dan Suprenant pada tahun 1982 mengulas berbagai penelitian dalam literatur dan memberikan gambaran proses diskonfirmasi pada gambar berikut: “
Konstruksi
Formulir kepuasan layanan pelanggan enam poin empat item
Organisasi harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan fokus pada pelanggan potensial. Mengukur kepuasan pelanggan dapat menunjukkan keberhasilan organisasi dalam menghadirkan produk dan/atau layanan ke pasar.
"Kepuasan pelanggan diukur pada tingkat individu, namun hampir selalu pada tingkat agregat, misalnya, hotel dapat Meminta tamu untuk memberi peringkat pengalaman mereka di meja depan dan layanan check-in, kamar, fasilitas dalam kamar, restoran, dan banyak lagi. Semua hotel juga dapat meminta “kenikmatan total selama menginap”.
Seiring dengan kemajuan penelitian tentang pengalaman bersantap, konsumen menggabungkan dua jenis manfaat: hedonis dan utilitarian, untuk lebih memahami produk dan layanan. bukti bahwa orang-orang membeli. Manfaat hedonis adalah: Terkait dengan kualitas kognitif dan pengalaman produk. Manfaat praktis suatu produk berkaitan dengan sifat praktis dan kinerjanya (Batra dan Athola 1990) Hal ini bervariasi dari orang ke orang dan produk. /layanan vs. produk/layanan Terdapat perbedaan, dan kepuasan bergantung pada berbagai variabel psikologis dan fisik yang terkait dengan perilaku positif, seperti tingkat pengembalian dan tingkat rujukan. Hal ini juga bergantung pada opsi lain yang tersedia bagi pelanggan dan produk lain yang konfigurasi produknya dibandingkan oleh pelanggan.
Pekerjaan yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Leonard L) antara tahun 1985 dan 1988 digunakan untuk mengukur garis dasar . Kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan diukur dengan perbedaan antara harapan pelanggan dan pengalaman mereka terhadap layanan tersebut. Hal ini memberikan pengukuran suatu target, efisiensi pengukuran "celah". Karya Cronin dan Taylor mengusulkan teori "konfirmasi/diskonfirmasi" yang menggabungkan "kesenjangan" yang dijelaskan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagai dua dimensi berbeda (persepsi dan ekspektasi kinerja) menjadi satu ukuran tindakan tunggal yang berbasis ekspektasi.Mengukur kepuasan menggunakan survei kepuasan pelanggan berskala Likert Pelanggan diminta menilai setiap pernyataan berdasarkan persepsi dan harapan mereka terhadap kinerja organisasi yang diukur.
Ukuran kualitas yang baik adalah tingkat kepuasan yang tinggi. beban, keandalan yang baik dan variasi kesalahan yang rendah. Sebuah studi perbandingan ukuran kepuasan yang umum digunakan mengungkapkan bahwa dua skala variabilitas multi-item lebih efektif dalam konteks konsumsi jasa hedonis dan utilitarian. Penelitian yang dilakukan Wirtz dan Lee (2003) menemukan bahwa skala perbedaan bahasa dengan dua item, tujuh item, dan skala perbedaan bahasa dengan enam item, tujuh item (misalnya, Oliver dan Swan 1983) mempunyai kinerja yang baik. Dalam pelayanan dan penggunaan hedonis. Butir soalnya sangat bagus dan dapat diandalkan, dengan perbedaan kesalahan yang sangat kecil di antara kedua penelitian tersebut.
Dalam penelitian ini, 6 item meminta responden untuk menilai pengalaman terkini mereka dengan layanan ATM dan restoran es krim, dan dari 6 item tersebut, 7 item berkisar dari “puas” hingga “tidak puas”, “puas dengan buruk”, dan “puas dengan a banyak." . saya tidak bisa melihat , “Melakukan hal yang baik untuk diri sendiri, melakukan hal yang buruk untuk diri sendiri”, “Memilih kebijaksanaan atas pilihan yang buruk”, “Berbahagia karena tidak menjadi baik”. Skala Diferensial Semantik (4 item), skala bipolar 7 poin dan 4 item (misalnya, Eroglu & Machleit 1990 ), adalah ukuran kinerja dan konsistensi terbaik kedua di kedua konteks. Dalam survei ini, responden diminta menilai pengalaman mereka dengan dua produk berdasarkan empat item: "Saya suka~perbedaan", "Saya suka~tidak suka", "Saya suka~tidak suka" dan "Saya sangat menyukainya sehingga saya menyukainya " . Aku tidak suka itu. '. "Aku tidak suka itu". "Aku tidak terlalu baik." Skala terbaik ketiga adalah skala bipolar 7 poin dengan satu item (misalnya, Westbrook 1980), yang merupakan ukuran persentase satu item. Selain itu, responden diminta menilai pengalaman mereka di layanan ATM dan restoran es krim dengan skala tujuh poin dari “baik hingga buruk”. baiklah, ukuran tidak masalah. jangkar .
Efektivitas menangkap sikap pelanggan (positif/negatif) terhadap suatu produk, yang dapat diperoleh dari informasi atau pengalaman produk. Di sisi lain, karakteristik psikologis adalah bagaimana kinerja suatu produk dibandingkan dengan ekspektasi (atau melebihi atau tidak memenuhi ekspektasi), apakah produk tersebut baik (atau tidak efektif), apakah benar (atau salah) untuk situasi tersebut, dan kapan kinerjanya. produk memenuhi harapan, keputusan dibuat atau keputusan dibuat apakah sesuatu telah terlampaui. Ini mungkin memerlukan (atau mungkin tidak memerlukan lebih banyak) fitur.
Terminal umpan balik kepuasan pelanggan HappyOrNot empat poin satu item
Penelitian terbaru menunjukkan bahwa di sebagian besar aplikasi bisnis, seperti perusahaan yang melakukan survei pelanggan, skala item tunggal dan multi-item dapat digunakan. Khususnya pada penelitian berskala besar dimana peneliti harus mengumpulkan data dari konsumen dalam jumlah besar, skala item lebih disukai karena dapat mengurangi kesalahan penelitian. Hasil yang menarik dari survei pelanggan di perusahaan yang sama baru-baru ini adalah bahwa hanya 50% responden memberikan penilaian positif ketika diwawancarai kembali, meskipun tidak ada pertemuan layanan antara pelanggan dan perusahaan di antara penelitian. Hasil survei menunjukkan efek “perbedaan dari rata-rata” terhadap respons kepuasan pelanggan, dengan kelompok responden yang mendapat skor terendah pada survei pertama turun ke tingkat menengah pada survei kedua, yaitu kelompok responden yang mendapat skor tertinggi. . alto terpaksa mundur. Pada studi kedua, angkanya turun ke tingkat rata-rata.
Metodologi
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) adalah standar ilmiah untuk kepuasan pelanggan. Penelitian akademis menunjukkan bahwa skor ACSI nasional sangat memprediksi pertumbuhan produk domestik bruto (PDB) dan bahkan lebih kuat lagi memprediksi pertumbuhan pengeluaran konsumsi pribadi (PCE).
Pada tingkat mikroekonomi, studi akademis menunjukkan bahwa data ACSI terkait dengan kinerja keuangan perusahaan dalam hal laba atas investasi (ROI), penjualan, nilai jangka panjang perusahaan (Tobin's q), arus kas, volatilitas arus kas, modal manusia. hasil, hasil portofolio, pembiayaan utang, risiko dan belanja konsumen. Peningkatan skor ACSI telah terbukti memprediksi loyalitas, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan perilaku pembelian. ACSI setiap tahunnya mengukur kepuasan pelanggan di lebih dari 200 perusahaan di 43 industri dan 10 sektor ekonomi. Selain laporan triwulanan, metodologi ACSI dapat diterapkan pada perusahaan sektor swasta dan lembaga pemerintah untuk meningkatkan loyalitas dan niat membeli.
Model Kano adalah teori pengembangan produk dan kepuasan pelanggan yang dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Profesor Noriaki Kano mengklasifikasikan preferensi pelanggan ke dalam lima kategori: menarik, satu dimensi, wajib, sewenang-wenang, terbalik. Model Kano memberikan informasi tentang atribut produk yang dianggap penting oleh pelanggan.SERVQUAL atau RATER adalah kerangka kualitas layanan yang disertakan dalam survei kepuasan pelanggan (misalnya Barometer Kepuasan Pelanggan Norwegia yang dimodifikasi) untuk menunjukkan perbedaan antara harapan dan pengalaman.
Pelanggan.J.D. Power and Associates menawarkan ukuran kepuasan pelanggan lainnya yang dikenal sebagai akses teratas dan peringkat otomotif. J.D. Riset pasar Power and Associates sebagian besar terdiri dari survei konsumen dan dikenal publik karena skor penghargaan produknya.Perusahaan riset dan konsultasi lain juga menawarkan solusi kepuasan pelanggan. Ini termasuk A.T. Proses peninjauan kepuasan pelanggan Kearney, yang mencakup kerangka Tahapan Keunggulan dan membantu menentukan status perusahaan berdasarkan delapan dimensi yang diidentifikasi secara kritis.
Net Promoter Score (NPS) juga digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada skala 0-10, skor ini mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Meskipun banyak kritik ilmiah, NPS banyak digunakan dalam praktik. Popularitas dan penggunaannya yang luas disebabkan oleh kesederhanaan dan metode yang tersedia untuk umum.Dalam survei kepuasan pelanggan B2B yang basis pelanggannya kecil, tingkat respons survei yang tinggi sangat diharapkan.
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (2012) menemukan bahwa survei kertas memiliki tingkat respons sekitar 10%, dan survei elektronik (web, wap, dan email) rata-rata memiliki tingkat respons 5-15%, yang hanya memberikan sedikit kesulitan. opini.Di negara-negara anggota Uni Eropa, banyak metode yang digunakan untuk mengukur dampak dan kepuasan layanan pemerintah elektronik, yang coba dibandingkan dan diselaraskan oleh proyek eGovMoNet.Metode kepuasan pelanggan ini bukan MASB ( Dewan Standar Akuntabilitas Pemasaran ), yang dipantau secara independen oleh MMAP (Protokol Audit Metrik Pasar).
Ada banyak strategi operasional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, namun pada tingkat dasar Anda perlu memahami harapan pelanggan.Baru-baru ini, ada telah terjadi peningkatan minat dalam memprediksi kepuasan pelanggan menggunakan data besar dan metode pembelajaran mesin (karakteristik perilaku dan demografi sebagai prediksi) untuk menerapkan tindakan proaktif yang ditargetkan yang bertujuan menghindari pergantian, keluhan, dan ketidakpuasan.
Disadur dari: en.wikipedia.org