Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebuah proses di mana bisnis atau organisasi lain mengelola interaksinya dengan pelanggan, biasanya menggunakan analisis data untuk mempelajari informasi dalam jumlah besar. Sistem CRM mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda, termasuk situs web perusahaan, telepon (yang banyak perangkat lunaknya dilengkapi dengan telepon genggam), email, obrolan langsung, materi pemasaran, dan yang terbaru, media sosial. Sistem ini memungkinkan perusahaan untuk mempelajari lebih lanjut tentang target audiens mereka dan bagaimana memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik, sehingga dapat mempertahankan pelanggan dan mendorong pertumbuhan penjualan.
CRM dapat digunakan dengan pelanggan masa lalu, saat ini, atau pelanggan potensial. Konsep, prosedur, dan aturan yang diikuti oleh perusahaan ketika berkomunikasi dengan konsumennya disebut sebagai CRM. Hubungan lengkap ini mencakup kontak langsung dengan pelanggan, seperti penjualan dan operasi yang berhubungan dengan layanan, peramalan, dan analisis pola dan perilaku konsumen, dari sudut pandang perusahaan. Menurut Gartner, ukuran pasar CRM global diperkirakan mencapai $69 miliar pada tahun 2020.
Sejarah
Konsep manajemen hubungan pelanggan dimulai pada awal tahun 1970-an, ketika kepuasan pelanggan dievaluasi menggunakan survei tahunan atau dengan bertanya di garis depan. Pada saat itu, bisnis harus bergantung pada sistem mainframe mandiri untuk mengotomatisasi penjualan, tetapi tingkat teknologi memungkinkan mereka untuk mengkategorikan pelanggan dalam spreadsheet dan daftar. Salah satu prekursor CRM modern yang paling terkenal adalah Farley File. Dikembangkan oleh manajer kampanye Franklin Roosevelt, James Farley, Farley File adalah serangkaian catatan komprehensif yang merinci fakta-fakta politik dan pribadi tentang orang-orang yang ditemui atau seharusnya ditemui oleh FDR dan Farley. Dengan menggunakan file tersebut, orang-orang yang ditemui FDR terkesan dengan "ingatannya" akan fakta-fakta mengenai keluarga mereka dan apa yang mereka lakukan secara profesional dan politis. Pada tahun 1982, Kate dan Robert D. Kestenbaum memperkenalkan konsep pemasaran database, yaitu menerapkan metode statistik untuk menganalisis dan mengumpulkan data pelanggan. Pada tahun 1986, Pat Sullivan dan Mike Muhney merilis sistem evaluasi pelanggan yang disebut ACT! yang didasarkan pada prinsip Rolodex digital, yang menawarkan layanan manajemen kontak untuk pertama kalinya.
Tren ini diikuti oleh banyak perusahaan dan pengembang independen yang mencoba memaksimalkan potensi prospek, termasuk Tom Siebel dari Siebel Systems, yang mendesain produk CRM pertama, Siebel Customer Relationship Management, pada tahun 1993. Agar dapat bersaing dengan solusi CRM yang baru dan berkembang pesat ini, perusahaan-perusahaan perangkat lunak perencanaan sumber daya perusahaan (enterprise resource planning/ERP) yang sudah mapan seperti Oracle, Zoho Corporation, SAP, Peoplesoft (anak perusahaan Oracle pada tahun 2005) dan Navision mulai mengembangkan kapabilitas penjualan, distribusi, dan pelayanan pelanggan mereka dengan modul-modul CRM yang sudah terpasang. Hal ini termasuk menyematkan otomatisasi tenaga penjualan atau layanan pelanggan yang diperluas (misalnya pertanyaan, manajemen aktivitas) sebagai fitur CRM dalam ERP mereka.
Manajemen hubungan pelanggan dipopulerkan pada tahun 1997, berkat karya Siebel, Gartner, dan IBM. Antara tahun 1997 dan 2000, produk CRM terkemuka diperkaya dengan kemampuan pengiriman dan pemasaran. Siebel memperkenalkan aplikasi CRM mobile pertama yang disebut Siebel Sales Handheld pada tahun 1999. Gagasan tentang basis pelanggan yang berdiri sendiri dan dihosting di cloud segera diadopsi oleh penyedia terkemuka lainnya pada saat itu, termasuk PeopleSoft (diakuisisi oleh Oracle), Oracle, SAP, dan Salesforce.com.
Sistem CRM sumber terbuka pertama dikembangkan oleh SugarCRM pada tahun 2004. Selama periode ini, CRM dengan cepat bermigrasi ke cloud, sehingga dapat diakses oleh pengusaha perorangan dan tim kecil. Peningkatan aksesibilitas ini menghasilkan gelombang penurunan harga yang sangat besar. Sekitar tahun 2009, para pengembang mulai mempertimbangkan opsi untuk mendapatkan keuntungan dari momentum media sosial dan merancang alat untuk membantu perusahaan agar dapat diakses di semua jaringan favorit pengguna. Banyak perusahaan rintisan pada saat itu mengambil keuntungan dari tren ini untuk menyediakan solusi CRM sosial secara eksklusif, termasuk Base dan Nutshell.
Pada tahun yang sama, Gartner mengorganisir dan menyelenggarakan KTT Manajemen Hubungan Pelanggan pertama, dan meringkas fitur-fitur yang harus ditawarkan oleh sistem untuk diklasifikasikan sebagai solusi CRM. Pada tahun 2013 dan 2014, sebagian besar produk CRM populer dihubungkan dengan sistem intelijen bisnis dan perangkat lunak komunikasi untuk meningkatkan komunikasi perusahaan dan pengalaman pengguna akhir. Tren utama adalah mengganti solusi CRM standar dengan solusi khusus industri, atau membuatnya cukup dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan setiap bisnis. Pada bulan November 2016, Forrester merilis sebuah laporan yang "mengidentifikasi sembilan rangkaian CRM yang paling signifikan dari delapan vendor terkemuka."
Jenis
Strategis
CRM strategis berkonsentrasi pada pengembangan budaya bisnis yang berpusat pada pelanggan. Fokus bisnis yang berpusat pada pelanggan (dalam desain dan implementasi strategi CRM mereka) akan diterjemahkan ke dalam CLV yang lebih baik.
Operasional
Tujuan utama dari sistem CRM adalah integrasi dan otomatisasi penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan. Oleh karena itu, sistem ini biasanya memiliki dasbor yang memberikan pandangan keseluruhan dari tiga fungsi pada satu tampilan pelanggan, satu halaman untuk setiap pelanggan yang mungkin dimiliki perusahaan. Dasbor dapat memberikan informasi klien, penjualan sebelumnya, upaya pemasaran sebelumnya, dan banyak lagi, yang merangkum semua hubungan antara pelanggan dan perusahaan. CRM operasional terdiri dari 3 komponen utama: otomatisasi tenaga penjualan, otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan.
- Otomatisasi tenaga penjualan bekerja dengan semua tahapan dalam siklus penjualan, dari awalnya memasukkan informasi kontak hingga mengubah calon klien menjadi klien yang sebenarnya. Ini mengimplementasikan analisis promosi penjualan, mengotomatiskan pelacakan riwayat akun klien untuk penjualan berulang atau penjualan di masa depan dan mengoordinasikan penjualan, pemasaran, pusat panggilan, dan outlet ritel. Sistem ini mencegah upaya duplikasi antara penjual dan pelanggan dan juga secara otomatis melacak semua kontak dan tindak lanjut antara kedua belah pihak.
- Otomatisasi pemasaran berfokus pada kemudahan proses pemasaran secara keseluruhan agar lebih efektif dan efisien. Alat CRM dengan kemampuan otomatisasi pemasaran dapat mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang, misalnya, mengirimkan email pemasaran otomatis pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan, atau memposting informasi pemasaran di media sosial. Tujuan dari otomatisasi pemasaran adalah mengubah prospek penjualan menjadi pelanggan penuh. Sistem CRM saat ini juga bekerja pada keterlibatan pelanggan melalui media sosial.
- Otomatisasi layanan adalah bagian dari sistem CRM yang berfokus pada teknologi layanan pelanggan secara langsung. Melalui otomatisasi layanan, pelanggan didukung melalui berbagai saluran seperti telepon, email, basis pengetahuan, portal tiket, FAQ, dan banyak lagi.
Analitis
Peran sistem CRM analitik adalah untuk menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan melalui berbagai sumber dan menyajikannya sehingga manajer bisnis dapat membuat keputusan yang lebih tepat. Sistem CRM analitik menggunakan teknik seperti penggalian data, korelasi, dan pengenalan pola untuk menganalisis data pelanggan. Analisis ini membantu meningkatkan layanan pelanggan dengan menemukan masalah kecil yang dapat diselesaikan, mungkin dengan memasarkan ke berbagai bagian audiens konsumen secara berbeda. Sebagai contoh, melalui analisis perilaku pembelian basis pelanggan, sebuah perusahaan mungkin melihat bahwa basis pelanggan ini belum membeli banyak produk baru-baru ini. Setelah memindai data ini, perusahaan mungkin berpikir untuk memasarkan ke bagian konsumen ini secara berbeda, untuk mengkomunikasikan dengan cara terbaik bagaimana produk perusahaan ini dapat bermanfaat bagi kelompok ini secara khusus.
Kolaboratif
Tujuan utama ketiga dari sistem CRM adalah untuk menggabungkan pemangku kepentingan eksternal seperti pemasok, vendor, dan distributor, dan berbagi informasi pelanggan di seluruh kelompok/departemen dan organisasi. Sebagai contoh, umpan balik dapat dikumpulkan dari panggilan dukungan teknis, yang dapat membantu memberikan arahan untuk memasarkan produk dan layanan kepada pelanggan tertentu di masa depan.
Platform data pelanggan
Platform data pelanggan (CDP) adalah sistem komputer yang digunakan oleh departemen pemasaran yang mengumpulkan data tentang orang perorangan dari berbagai sumber ke dalam satu basis data, yang dapat digunakan oleh sistem perangkat lunak lain untuk berinteraksi. Pada Februari 2017, terdapat sekitar dua puluh perusahaan yang menjual sistem tersebut dan pendapatannya mencapai sekitar US$300 juta.
Komponen
Komponen utama CRM adalah membangun dan mengelola hubungan pelanggan melalui pemasaran, mengamati hubungan yang matang melalui fase-fase yang berbeda, mengelola hubungan ini di setiap tahap dan mengakui bahwa distribusi nilai dari sebuah hubungan terhadap perusahaan tidak homogen. Ketika membangun dan mengelola hubungan pelanggan melalui pemasaran, perusahaan dapat mengambil manfaat dari penggunaan berbagai alat untuk membantu desain organisasi, skema insentif, struktur pelanggan, dan banyak lagi untuk mengoptimalkan jangkauan kampanye pemasaran mereka. Melalui pengakuan fase-fase CRM yang berbeda, perusahaan akan dapat memperoleh manfaat dari melihat interaksi dari berbagai hubungan sebagai transaksi yang terhubung. Faktor terakhir dari CRM menyoroti pentingnya CRM melalui perhitungan profitabilitas hubungan pelanggan. Dengan mempelajari kebiasaan belanja pelanggan, perusahaan dapat mendedikasikan sumber daya dan jumlah perhatian yang berbeda untuk berbagai jenis konsumen.
Kecerdasan Relasional, yang merupakan kesadaran akan berbagai hubungan yang dapat dimiliki pelanggan dengan perusahaan dan kemampuan perusahaan untuk memperkuat atau mengubah hubungan tersebut, merupakan komponen penting untuk fase utama CRM. Perusahaan mungkin pandai menangkap data demografis, seperti jenis kelamin, usia, pendapatan, dan pendidikan, dan menghubungkannya dengan informasi pembelian untuk mengkategorikan pelanggan ke dalam tingkat profitabilitas, tetapi ini hanya merupakan pandangan industri perusahaan tentang hubungan pelanggan. Kurangnya kecerdasan relasional merupakan tanda bahwa perusahaan masih melihat pelanggan sebagai sumber daya yang dapat digunakan untuk peluang up-sell atau cross-sell, daripada orang yang mencari interaksi yang menarik dan personal.
Sistem CRM meliputi:
- Teknologi data warehouse, digunakan untuk mengumpulkan informasi transaksi, menggabungkan informasi dengan produk CRM, dan menyediakan indikator kinerja utama.
- Manajemen peluang yang membantu perusahaan untuk mengelola pertumbuhan dan permintaan yang tidak dapat diprediksi, dan menerapkan model peramalan yang baik untuk mengintegrasikan riwayat penjualan dengan proyeksi penjualan.
- Sistem CRM yang melacak dan mengukur kampanye pemasaran di berbagai jaringan, melacak analisis pelanggan berdasarkan klik dan penjualan pelanggan.
- Beberapa perangkat lunak CRM tersedia sebagai perangkat lunak sebagai layanan (SaaS), dikirim melalui internet dan diakses melalui browser web alih-alih diinstal pada komputer lokal. Bisnis yang menggunakan perangkat lunak ini tidak membelinya, tetapi biasanya membayar biaya berlangganan berulang kepada vendor perangkat lunak.
- Untuk bisnis kecil, sistem CRM dapat terdiri dari sistem manajemen kontak yang mengintegrasikan email, dokumen, pekerjaan, faks, dan penjadwalan untuk masing-masing akun. Sistem CRM yang tersedia untuk pasar tertentu (hukum, keuangan) sering kali berfokus pada manajemen acara dan pelacakan hubungan yang bertentangan dengan laba atas investasi (ROI).
- Sistem CRM untuk eCommerce, berfokus pada tugas-tugas otomasi pemasaran, seperti penyelamatan keranjang, melibatkan kembali pengguna dengan email, personalisasi.
- Manajemen hubungan yang berpusat pada pelanggan (CCRM) adalah sub-disiplin yang baru lahir yang berfokus pada preferensi pelanggan, bukan pada pengaruh pelanggan. CCRM bertujuan untuk menambah nilai dengan melibatkan pelanggan dalam hubungan yang bersifat individual dan interaktif.
- Sistem untuk organisasi nirlaba dan organisasi berbasis keanggotaan membantu melacak konstituen, penggalangan dana, demografi sponsor, tingkat keanggotaan, direktori keanggotaan, sukarelawan, dan komunikasi dengan individu.
- CRM tidak hanya menunjukkan teknologi dan strategi tetapi juga menunjukkan pendekatan terpadu yang mencakup pengetahuan karyawan, budaya organisasi untuk merangkul filosofi CRM.
Disadur dari: en.wikipedia.org